時(shí) 間：2014年12月20日中午13:00

地 點(diǎn)：蘭州市車(chē)管所電子信息卡辦理大廳

受訪(fǎng)人：萬(wàn)華金慧發(fā)行部經(jīng)理楊麗

車(chē)管所電子信息卡辦理大廳并不大，這里和我們的辦公室或汽車(chē)展廳完全是不一樣的景象：時(shí)時(shí)刻刻都“滿(mǎn)員”，人們手里拿著(zhù)車(chē)輛過(guò)戶(hù)資料，排著(zhù)長(cháng)隊辦理電子信息卡。長(cháng)龍的另一頭，又有人在排隊領(lǐng)車(chē)牌。略顯喧嘩的大廳里工作人員隨時(shí)在引導和答復。大廳外，貼卡工作人員動(dòng)作熟練地為用戶(hù)的車(chē)輛安裝電子信息卡……

正趕上楊麗外出辦事，我比約定的時(shí)間早到了半小時(shí)，于是坐在大廳的高腳椅上等。有位男性工作人員主動(dòng)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)我要辦什么業(yè)務(wù)，在得知是來(lái)找楊經(jīng)理時(shí)，很客氣地自顧忙去了。沒(méi)多久，今天采訪(fǎng)的主角——萬(wàn)華金慧市場(chǎng)部經(jīng)理楊麗風(fēng)塵仆仆地進(jìn)入眼簾。

楊麗帶我從一條很窄的過(guò)道進(jìn)入她的辦公區，我們在一張很小的辦公桌前坐一下來(lái)。原本需要一個(gè)比較安靜的空間進(jìn)行采訪(fǎng)，條件有限，辦理業(yè)務(wù)的兩條長(cháng)龍近在咫尺，也只有這里能夠完成采訪(fǎng)。我從包里取出收集到的資料，訪(fǎng)談?wù)�式開(kāi)始。

楊經(jīng)理，集團企業(yè)文化部組織各公司通訊員，對“萬(wàn)華用心人”這項榮譽(yù)的獲得者逐一進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)報道。非常高興今天能將你和你的團隊向集團各公司的同事們展示和介紹。

好的，我是2005年11月23日進(jìn)入萬(wàn)華的，起初是在甘肅萬(wàn)華做了3年多的客服部工作。2009年9月進(jìn)入萬(wàn)華金慧發(fā)行部，自進(jìn)金慧之日起，就一直在車(chē)管所工作。起初金慧發(fā)行部的工作人員只有6個(gè)人，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的劇增，電子信息卡發(fā)卡點(diǎn)增加，發(fā)行部現有員工25人。我不太會(huì )說(shuō)自己，說(shuō)白了也就是做好本職工作，我可以說(shuō)說(shuō)我們部門(mén)的工作嗎？

當然可以，中層領(lǐng)導的價(jià)值所在就是他帶領(lǐng)的整個(gè)團隊的工作成果。那么提問(wèn)時(shí)間到了，第一個(gè)問(wèn)題：發(fā)行部這么多員工，又分散在各發(fā)卡點(diǎn)，你是怎樣去管理的？

需要明確每個(gè)人的工作職責、細化流程、規范服務(wù)，尤其是我們這種特殊的服務(wù)窗口，前端員工要注意一言一行。發(fā)出的每一張信息卡，一卡一號，信息錄入不能有任何差錯。我每周還要抽出一兩天時(shí)間到各個(gè)點(diǎn)去巡查。

我看到大廳里來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，發(fā)行部員工每天要辦理多少筆業(yè)務(wù)？

發(fā)行部的工作，看似簡(jiǎn)單其實(shí)要求嚴格，勞動(dòng)強度也大。以車(chē)管所發(fā)卡點(diǎn)為例：因為受理業(yè)務(wù)是呈流水線(xiàn)式設置，所以前臺的工作人員平均每人每天都要接待350人左右的客戶(hù)。去年9月曾達到辦卡高峰期，最多的一天辦理業(yè)務(wù)數達到920人。

看上去真是一份既嚴格又繁重的工作，在這種情況下，你是怎樣調動(dòng)大家工作積極性的？

說(shuō)實(shí)話(huà)，上班8小時(shí)，發(fā)行部的人經(jīng)常忙得連口水都顧不上喝，根本沒(méi)時(shí)間聊天。業(yè)余時(shí)間我們常會(huì )聚一聚，吃吃飯，聯(lián)絡(luò )聯(lián)絡(luò )感情。夏天部門(mén)會(huì )組織打球、爬山之類(lèi)的戶(hù)外活動(dòng)。為了保持團隊活力，發(fā)行部堅持實(shí)行輪崗。新入職的員工，先到內場(chǎng)學(xué)信息錄入，至少需要兩個(gè)月時(shí)間，之后會(huì )適時(shí)安排輪崗到外場(chǎng)鍛煉貼卡。貼卡工作也是項技術(shù)活兒——一些已經(jīng)貼了太陽(yáng)膜的車(chē)輛貼卡前要進(jìn)行割膜操作，否則信息卡貼不上去，膜割不好就得給車(chē)主賠償整張膜。經(jīng)過(guò)輪崗，能確保發(fā)行部的每個(gè)人什么活都能干。

我們的上班時(shí)間是上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)半，中午休息1個(gè)小時(shí)大家趕著(zhù)吃口午飯，周末雙休。上班時(shí)間在辦理業(yè)務(wù)，所有新卡入庫和掃碼只能在下班后靠加班完成。記得去年4月份，我們接到為城關(guān)區南山路恒順出租車(chē)公司上門(mén)貼卡的任務(wù)。接收資料后，內場(chǎng)錄入員加班到晚間12點(diǎn)才完成錄卡工作。第二天，我帶著(zhù)5位貼卡員，到這家出租車(chē)公司貼卡。那時(shí)候我懷孕5個(gè)月，正趕上下大雨，我們6個(gè)人在出租車(chē)公司指定的馬路邊開(kāi)始裝卡。為了不影響出租車(chē)司機們當天的生意，6個(gè)人冒雨連續工作了4個(gè)小時(shí)才將320張卡全部貼完。

能打傘嗎？

沒(méi)辦法打傘，只能淋著(zhù)雨貼卡。越是這種時(shí)候，大家越?jīng)]有一句怨言，堅持把卡貼好，把工作做完。

這樣的事情在發(fā)行部經(jīng)常發(fā)生嗎？

我們發(fā)行部的工作性質(zhì)就是這樣，比如去年9月的發(fā)卡高峰期，車(chē)管所電子信息卡辦理點(diǎn)的3名錄入員通宵完成1000張新卡錄入，第2天又是緊張的一天工作。正是因為發(fā)行部每個(gè)人都不怕吃苦，車(chē)管所的兩任所長(cháng)對金慧發(fā)行部的評價(jià)都非常好。隨著(zhù)2015年電子信息卡應用平臺的啟動(dòng)，智能泊車(chē)等功能完善后，每一位車(chē)主都能從中受益，可以說(shuō)我們的辛苦也是一種幸福。

我從“萬(wàn)華用心人”資料上看到有金慧同事給你的推薦表上是這樣寫(xiě)的：“在懷孕期間堅守崗位，準備休假時(shí)將工作整理成文件，保證發(fā)行部工作正常開(kāi)展。產(chǎn)后恢復中，盡快到崗，令人佩服和感動(dòng)！”是這樣嗎？

（笑）因為工作很多么，所以在休假前的3個(gè)月就開(kāi)始整理工作，留給部門(mén)人員。怕萬(wàn)一有問(wèn)題我這兒生孩子一點(diǎn)忙幫不上，所以整理得很細。

休了多久？

3個(gè)月。

孩子還很小啊，誰(shuí)幫你帶孩子？你舍得嗎？

當然舍不得啦，我父母幫我帶孩子�，F在小孩才1歲多，根本放心不下，每天下班要到父母家陪孩子。雖然法定產(chǎn)假是3個(gè)月，大多數女員工都會(huì )想辦法休上至少半年。我休完假剛好是年底，很多工作需要處理。

“顧全大局”說(shuō)著(zhù)容易，做起來(lái)很難。最后一個(gè)問(wèn)題：在萬(wàn)華，你和你的團隊都學(xué)到了些什么？你認為自己還有哪些方面需要學(xué)習和提高？

自進(jìn)入甘肅萬(wàn)華客服部的第一天，伴隨我的就是不斷學(xué)習。翻查資料自學(xué)，還有問(wèn)領(lǐng)導。萬(wàn)華金慧的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是一項新興產(chǎn)業(yè)，蘭州是繼南京、重慶、深圳之后第4個(gè)使用車(chē)輛電子信息卡的城市。新興的產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有先例可以遵循，需要不斷摸索和總結，付出比其他人更多的努力。按施總的話(huà)說(shuō)就是：“總結出的經(jīng)驗要形成一種標準，這就是我們的成果”。萬(wàn)華金慧應用的“車(chē)輛電子信息卡公安管理系統”由兄弟公司天津廣行開(kāi)發(fā)，一遇到問(wèn)題，就要和天津廣行不斷溝通、推操作流程。發(fā)行部員工下班后就聚在一起研究，想盡辦法從操作上一遍遍試，成功地自創(chuàng )了一套“搭橋法”，保證了辦卡工作順利開(kāi)展。

我主張遇到問(wèn)題要動(dòng)腦子想辦法，問(wèn)題本身就是最好的老師。進(jìn)入金慧發(fā)行部以來(lái)，雖然工作強度比以前要大，但也學(xué)到了很多。不論是業(yè)務(wù)理論知識，還是與車(chē)管所領(lǐng)導、與客戶(hù)之間的溝通和協(xié)調能力都有提高。需要學(xué)習的方面，我想再看一些經(jīng)典的管理書(shū)籍，如果有好一點(diǎn)的管理課程也想參加。

后記：約定了半小時(shí)的采訪(fǎng)，到尾聲時(shí)明顯感覺(jué)到楊麗有點(diǎn)著(zhù)急，一問(wèn)才知道她要立刻回金慧向施總匯報工作。正好我也要去金慧，于是結束采訪(fǎng)搭順車(chē)一起去金慧。一進(jìn)公司，就有人問(wèn)楊麗孩子生病好點(diǎn)沒(méi)？“還在輸液，快好了……”楊麗簡(jiǎn)短地回答大家的詢(xún)問(wèn)。這是一位心里牽掛著(zhù)生病的孩子，卻在馬不停蹄完成工作的“萬(wàn)華用心人”。光環(huán)背后，有日復一日的付出，也有辛苦后的幸福。

                                 （董事會(huì )辦公室  盛玉卿）